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¿Cómo es una empresa orientada al cliente?

¿Qué es una empresa orientada al cliente? - Teamleader CRM

Adquirir y retener a los clientes se ha vuelto cada vez más difícil, pero las pymes están cambiando la tendencia. En lugar de centrarse, sobre todo, en obtener nuevos negocios, empiezan a concentrarse en construir relaciones a largo plazo con los clientes ya existentes. Para ello, necesitan convertirse en empresas orientadas al cliente.

Cada experiencia con el cliente puede romper o crear una relación

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Actualmente, los clientes mandan, aunque solo sea por la gran cantidad de información antes nunca vista a la que tienen acceso mediante las páginas web y los medios de comunicación. Esto hace que los clientes sientan que tienen el poder y el control sobre cualquier relación con una empresa. El competidor está a solo un clic del ratón. De hecho, el 89 % de los clientes dejarán de contratar con una empresa después de una mala experiencia.

Los clientes demandan un servicio o un producto excelente, no solo a las grandes empresas, sino también a las pequeñas y medianas. Si viven una experiencia negativa, pobre u opinan que el trato ha sido poco amable, buscarán lo que necesitan en otro lugar. Además, es muy posible que compartan su opinión en las redes o con sus familiares y amigos.

Para ganar, el futuro es convertirte en una empresa orientada al cliente. Una verdadera empresa orientada al cliente pone a los clientes al frente de todo lo que hace. Los clientes son tu prioridad absoluta. Sin ellos, tu negocio no tiene sentido. Esto no quiere decir que tengas que hacer todo lo que quieren tus clientes. En vez de esto, céntrate en los que más valoran.

Tres elementos que hacen que una empresa sea orientada al cliente

empresa orientada al cliente iman.jpg¿En qué consiste una empresa orientada al cliente o "Customer Centric"? ¿Cómo puedes poner a tus clientes en el centro de tu empresa?

  • Compromete al cliente regularmente. Contáctale frecuentemente para que sepa que te importa. Estableciendo contacto con tus clientes de forma regular (cada tres meses, por decir algo), se sentirán escuchados. Por ejemplo, envía a los más fieles descuentos u ofertas especiales para demostrarles que les aprecias. Además, escribe artículos con un contenido interesante para las necesidades de tus clientes e inclúyelo en tus publicaciones periódicas o en tu blog.
  • Conoce a tus clientes y averigua cómo ofrecerles valor.
    Es importante saber cómo son tus clientes, cuáles son sus intereses y por qué han decidido elegirte para sus negocios. Una empresa orientada al cliente conoce los entresijos de sus clientes para cubrir mejor sus necesidades. La mejor manera de saber cómo son tus clientes y lo que quieren es, simplemente, preguntándoles. Descubre más sobre cómo conseguir el feedback de tus clientes y medir su nivel de satisfacción.
  • Gestionando las expectativas de tus clientes. Como hemos dicho anteriormente, una pyme orientada al cliente no hace absolutamente todo lo que quiere el cliente. Aunque es tentador intentarlo y siempre agradar a los clientes, definitivamente es imposible, no puedes hacerlo todo bien para todo el mundo siempre. Por esta razón, necesitas gestionar cuidadosamente las expectativas de tus clientes desde el principio. Por ejemplo, documenta claramente tu producto o servicio, ¿cuál es la mejor manera de llegar a negociar contigo? ¿En qué consiste el servicio que ofreces? Dedícales un espacio especial en tu página web o mándales un e-mail personalizado cuando se conviertan en clientes.

¿Qué lleva a las pequeñas empresas a no invertir en la orientación al cliente?


“Solo necesito vender, no transformar mi negocio”. Adquirir nuevos clientes es la clave para sobrevivir, pero “¡Necesitamos nuevos clientes!” no puede ser la única cosa que te preocupe. Si solo te centras en el volumen y no en la calidad de tus relaciones, tus clientes no van a querer quedarse y, al final, eso te saldrá caro. En realidad, las empresas orientadas al cliente son un 60 % más rentables. Ser una empresa centrada en el cliente será positivo para tus finanzas.

“Ya sé cómo son mis clientes y lo que quieren.” ¿Realmente crees que ya sabes quiénes son tus clientes y que estás haciendo un buen trabajo con ellos? Lo que sienten tus clientes es lo que hace, directamente, que compren tu servicio o no. Según McKinsey, el 70 % de las experiencias de compra se basan en cómo sienten los clientes que están siendo tratados. La única manera de conseguir realmente a tus clientes es hablando con ellos, cara a cara. A diferencia de las grandes empresas, puedes reunirte más fácilmente con tus clientes en persona y tener una relación más cercana con ellos. Te sorprendería lo abiertos al diálogo que están.

“Necesito respuestas rápidas, pero probablemente no vea los resultados hasta pasados unos meses.” Las pymes no tienen tiempo que perder y asumen varias responsabilidades a la vez. A veces, las acciones se centran en el corto plazo en vez de en el largo. La clave está en implementar pequeñas mejoras que sean fácilmente alcanzables. ¿Cómo sabes por dónde empezar? Una vez más, habla con tus clientes en persona, seguro que te dan al menos 3 puntos por dónde comenzar ahora mismo.La orientación al cliente ya no es un capricho, sino una necesidad empresarial. En un mercado dinámico como el actual, las empresas orientadas al cliente serán las más preparadas. Es esencial para las pymes centrarse en ofrecer a los clientes una experiencia positiva y construir relaciones a largo plazo. Conviértete en una empresa orientada al cliente y retén y aumenta tu base de clientes cumpliendo y superando sus expectativas, siempre que puedas. #WorkSmarter

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