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Cómo hacer un Customer Journey: 5 pasos para empezar a ponerlo en marcha

: Cómo hacer un Customer Journey - Teamleader CRM

Saber cómo hacer Customer Journey proporciona una infraestructura para mejorar la gestión de las vivencias y expectativas del cliente. Al documentar cómo interactúan tus clientes con tu empresa, comprenderás mejor su forma de pensar. Esto te ayudará a identificar oportunidades para profundizar en las relaciones con los clientes y te permitirá adoptar una mentalidad realmente orientada al cliente.

¿Por qué es tan importante un Customer Journey?

Para comprender por qué el  Customer Journey es tan importante, primero debes entender otro concepto: el embudo de ventas o de conversión. El ciclo de compra o buyer’s journey, por ejemplo, afirma que los compradores pasan por un embudo de cuatro pasos predefinidos antes de convertirse en tus clientes: del conocimiento a la consideración, de ahí a la decisión y (¡con suerte!) a la retención.

Estos embudos tienden a ser muy lineales. Pero ¿la relación con tus clientes es realmente lineal? Las empresas deben revisar estas conjeturas y fundamentarlas tras un proceso investigación. ¿Parece mucho trabajo? Puede ser, pero el esfuerzo merece la pena:

  • El Customer Journey te enseña qué información mueve a los clientes potenciales a llegar más abajo en el embudo y cómo la utilizan. Se trata de información altamente beneficiosa para la eficacia de tu proceso de venta. Además, te ayuda a averiguar cómo hacer que los clientes compren más en tu negocio y permanezcan leales durante más tiempo.
  • Las mediciones y las experiencias siempre superan a las conjeturas. Al construir tu Customer Journey, aprenderás dónde y cuándo abandonan tus clientes potenciales. Porque, si te pones en la piel de tus clientes, probablemente descubrirás por ti mismo algunos baches en el camino.
  • Un Customer Journey una gran guía a la hora de desarrollar una hoja de ruta. ¿Cuál debe ser el siguiente paso de tu empresa? ¿Qué es lo que más gusta a tus clientes y qué oportunidades estás dejando escapar en este momento?
  • Priorizar el contacto con los clientes es un paso importante para convertirse en una empresa verdaderamente orientada al cliente. Todos los miembros del equipo comparten un objetivo común: mejorar la experiencia del cliente. Tu Customer Journey les ayuda a entender las preguntas y necesidades de sus clientes y establecer sus expectativas.
  • Hacer que todos tus empleados converjan en un mismo objetivo elimina las brechas entre departamentos y ayuda a superar los problemas de comunicación interna, que a menudo son el origen de la frustración de los clientes.
  • Los consumidores exigen una experiencia única e ininterrumpida. Crear un Customer Journey te ayuda a cumplir los deseos y necesidades de tus clientes en cada contacto que establecen con tu negocio, tanto si están navegando por tu página de Facebook como si asisten a un evento que hayas organizado.

Obtén más información acerca de cómo mejorar tu experiencia de cliente: lee nuestro blog y asegúrate de que tu empresa ofrece la experiencia digital perfecta.

 

Cómo crear un Customer Journey en tu pyme

Paso 1: Analiza la satisfacción del cliente y el comportamiento del usuario

pasos para saber como hacer un customer journey.pngLos mejores Customer Journey se basan en la investigación. Dependiendo del tipo de empresa y de los recursos disponibles, esta investigación puede incluir información online y offline sobre la satisfacción del cliente:

  • Online: consultas de búsqueda en Google que llevan a los visitantes a tu sitio web, comportamiento de los visitantes en tu sitio web, mensajes de correo electrónico enviados y recibidos, interacciones en las redes sociales, qué método de pago es el más popular en tu tienda online...
  • Offline: un anuncio en un periódico o un evento en el que la gente oye hablar por primera vez de tu empresa, las preguntas que te hacen por teléfono, el boca a boca que deriva en una visita a tu establecimiento físico, el recorrido que los clientes hacen desde la puerta hasta la caja (y viceversa)...

Esta investigación debe estar basada tanto en los datos como en las historias de los usuarios:

  • La investigación analítica se centra en los datos.

Hay mucho que aprender de las diferentes fuentes de datos, desde el número de solicitudes de presupuesto mensuales hasta la distribución de las llamadas que se reciben en las diferentes etapas del proceso de compra. El análisis de sitios web (muy relacionado con lo que hoy se llama UX) proporciona una gran cantidad de información: ¿de dónde vienen los usuarios y qué quieren lograr? Por ejemplo, si observas una alta tasa de abandono en una determinada página, significa que mucha gente abandona en un punto específico de tu sitio web. Por lo tanto, en ese momento sabrás que tienes que modificar esa página para mejorar la experiencia de usuario.

  • La investigación anecdótica es una excelente forma de complementar tu información analítica.

Los análisis son fácilmente malinterpretables. Por ejemplo, una gran cantidad de clics en tu página web podría significar que los visitantes están interesados en tu empresa o que están perdidos y confundidos. Complementa tus datos con las interacciones reales de los clientes y supervisa los comentarios que publican en las redes sociales acerca de tu negocio. Los miembros del personal que están en estrecho contacto con los clientes a diario podrían tener una mejor comprensión de las necesidades de tus clientes. Habla con los miembros del equipo de soporte y el equipo de ventas, ¡son auténticos héroes!

¿Quieres obtener información valiosa? Descubre qué métodos puedes utilizar para medir la satisfacción de tus clientes y realizar encuestas entre los mismos.

Si quieres asegurarte de que estás trabajando en un mapa de experiencia del cliente cualitativo, incluye información online y offline, así como una investigación en los dos ámbitos. Debes poner en relieve las necesidades, preguntas y sentimientos de los usuarios a lo largo de su interacción con tu organización. ¿Tienes muchos tipos de clientes diferentes? Céntrate en tu audiencia principal y comienza con un Customer Journey detallado.

Paso 2: Define las etapas del cliente

Si quieres centrarte en la gestión de la experiencia del cliente o Customer Experience Management , como también se le conoce, debes preguntarte cuáles son las etapas de comportamiento de tus clientes hasta conocer tu marca. Algunas etapas comunes del cliente incluyen:

  • Descubrimiento: primer contacto que un cliente potencial tiene con tu marca
  • Investigación y exploración: los clientes potenciales empiezan a conocer tu producto o servicio y lo comparan con la competencia o con otras alternativas
  • Decisión: los leads prueban tu producto o servicio, por ejemplo, con una versión de prueba o una demo
  • Compra: los clientes compran tu producto o servicio
  • Lealtad: los clientes felices te recomendarán a sus conocidos 

Por supuesto, estos son solo ejemplos de etapas de comportamiento. De modo que aún tendrás que llevar a cabo tu propia investigación con el fin de saber si estas etapas son aplicables a tu negocio.

Paso 3: Entiende los objetivos de tus clientes

como hacer un customer journey.png¿Cuáles son los objetivos de tus clientes y cómo puedes ayudarles a alcanzarlos? Numerosas empresas se centran exclusivamente en la venta, mientras que los consumidores a menudo buscan contenido educativo sobre determinados productos o servicios. Por ejemplo, hay mucha gente a la que no le gusta llamar por teléfono. Sin embargo, muchas empresas no ofrecen mucha información en su sitio web e instan a la gente a llamarles, lo que puede  derivar en la pérdida de un gran número de oportunidades de ventas.

Cuando no educas a tus visitantes, ni tomas una estrategia customer centric en todos los departamentos de una empresa, aumentas las posibilidades de que abandonen a las primeras de cambio. Reflexiona acerca de las preguntas que tu comprador potencial podría hacer y a qué objetivos están asociadas.

  • Descubrimiento: ¿qué usan las empresas similares?

                  Objetivo: buscar diferentes opciones que puedan satisfacer sus necesidades

  • Investigación: ¿quién puede ofrecer el mejor [introduce criterio] (por ejemplo, servicio de atención al cliente)?

                  Objetivo: comparar las diferentes opciones y elaborar una breve lista

  • Decisión: tras hacer la comparación, ¿qué solución destaca por encima del resto?

                  Objetivo: identificar la solución que adquirirán

  • Compra: ¿sé cuál será el siguiente paso después de la compra?

                  Objetivo: comprobar si su decisión ha merecido la pena

  • Lealtad: ¿estoy teniendo el éxito que esperaba lograr con esta solución?

                  Objetivo: crecer junto a la empresa elegida y establecer una asociación relevante

Paso 4: Identifica los puntos de contacto

A lo largo de las diferentes etapas, interactuarás con tus clientes en múltiples ocasiones. Crea un mapa de los diferentes puntos de contacto (offline, online, en persona o al teléfono) y trata de adaptarlos de modo que saques el mayor beneficio de cada uno de ellos.

Vamos a mostrarte algunos ejemplos.

  • Descubrimiento: los compradores potenciales buscan diferentes opciones a través de blogs, páginas web, revistas comerciales o conferencias
  • Investigación: podrían comparar productos a través de estudios de casos, referencias, páginas de comparadores de precios o tours de productos
  • Decisión: los ayudas a identificar tu producto como la solución correcta a través de llamadas de ventas, demostraciones y reuniones
  • Compra: proporcionas contenido de soporte, asesoramiento experto o asistencia técnica para que los clientes utilicen el producto o servicio de forma óptima
  • Lealtad: estableces relaciones de colaboración duraderas con tus clientes a través de informes de actividad, llamadas de comprobación y/o soporte proactivo

Paso 5: Aprovecha los datos y asigna plazos

Como mencionamos antes, tu Customer Journey debe basarse en datos reales de los clientes. Utiliza esos datos para confirmar los diferentes puntos de contacto que identificaste previamente e intenta asignarles unos plazos si es posible. ¿Cuánto tiempo suele durar cada fase? ¿Cuánto tiempo deberían durar para ser más eficaces? ¿Los clientes realmente obtienen de cada punto de contacto lo que esperas que obtengan? Intenta ser lo más específico posible.

Paso 6: Visualiza tu Customer Journey

Ahora es el momento de representar visualmente las diferentes fases por las que pasan tus clientes cuando interactúan con tu negocio. Incluye diferentes aspectos como los sentimientos y los objetivos entre otros. Utiliza ilustraciones para realizar un seguimiento de todos los puntos de contacto que has identificado para tener una comprensión clara del viaje del cliente.

Adapta tu negocio a tus clientes

Mover a la gente a través de todo el proceso (de visitante a cliente real) no es fácil. El modo en que interactúan con tu sitio web o tu marca no es un proceso lineal: hay muchos pasos diferentes y debes entender cómo tienes que interactuar durante cada una de las distintas etapas.

Aprenderás a hacerlo si intentas entender los objetivos de tus clientes y adaptas tu negocio en consecuencia. Tener una idea clara de cómo es su experiencia es el camino más seguro para hacerlos felices y lograr ser una empresa verdaderamente orientada al cliente.  #WorkSmarter

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