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CRM y Marketing, ¿Por qué  ambos conceptos deben ir de la mano?

Aún persiste la idea de que el CRM es una herramienta meramente comercial. Y obviamente, es una herramienta que ayuda al departamento comercial a crear procesos, hacer un mejor seguimiento,tener un control más proceso y conseguir mayores objetivos . Pero esto es solo una parte de lo que puede hacer… Y es que la actividad y estrategia de marketing también se verá influenciada por el CRM. Hablemos de cómo CRM y Marketing son dos realidades paralelas:

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Un CRM es una software que puede llevar a una empresa a otro nivel en cuanto a procesos y control, no solo al departamento comercial sino a las personas dedicadas a crear la estrategias y acciones de marketing. Es cierto que la pyme en general todavía no saca el partido a esta bondad del CRM, por ello este post.

El marketing que se hace hoy en día poco tiene que ver con el que se hacía hace 15 años, la evolución digital ha provocado que todas las estrategias empresariales se hayan tenido que adaptar, el marketing también claro está. Mientras que en el pasado, el marketing entendido como una actividad centrada en los datos era un lujo solo al alcance de empresas con mayores recursos; mientras que la mayoría de las empresas se tenía que conformar con hacer acciones y hacer estimaciones  o más bien predicciones, hoy eso ha cambiado y cualquiera empresa con cualquier presupuesto puede hacer una estrategia de marketing basada en datos e inteligencia de negocio.

El marketing digital es, en una parte vital, la capacidad de analizar los datos que tiene la empresa, interpretarlos y poder estructurar una estrategia plausible de acuerdo a los recursos y potencial de la empresa. ¿Y cuales son unos de los datos más valiosos de una empresa? Efectivamente, la información de sus clientes que normalmente está almacenada y organizada en el CRM (o en muchos casos, en Excel… pero ya hablamos de ello aquí).

Google Analytics, Adwords, Facebook, Linkedin, Semrush...Hoy, los que nos dedicamos al marketing, tenemos muchas herramientas de análisis pero todas ellas deben converger en lo que al final nos interesa: Un análisis de negocio y de clientes para a partir de aquí estructurar una estrategia plausible. Por eso es necesario que todo análisis de Marketing desemboque en un análisis de clientes, alimentado de otros datos como audiencias, costes o diferentes ratios. Es decir CRM y marketing van de la mano y sus respectivos análisis deben ser paralelos. Ahondemos en esto:

¿Cómo ayuda un CRM en marketing?

Un CRM crea procesos en torno a él y estructura los objetivos de una empresa. A partir de un CRM los comerciales pueden controlar su cartera de clientes, medir su rendimiento y hacer previsiones de resultados. Pero el efecto de un CRM en Marketing también es digno de destacar ya que, bien utilizado, aporta luz en la estrategia y resultados.  Nosotros, en el departamento de Marketing de Teamleader, tenemos el CRM como nuestro centro operativo ya que desde aquí podemos analizar el coste de nuestras acciones, el rendimiento de las mismas y la realidad de nuestra estrategia. Te dejamos aquí algunas de las acciones que el departamento de Marketing puede hacer con el CRM

Utilizar el CRM en Marketing para el análisis de clientes y datos

Un CRM no es solamente un repositorio de contactos o una base de datos. Verlo como una herramienta de seguimiento comercial nos parece correcto, pero también parcial porque un CRM es una unidad de inteligencia de negocio. Aquí están los datos más importantes de una empresa: Los de sus clientes.crm & marketing.png

Y el departamento de marketing se dedica a esto mismo. Sí, una de sus principales funciones es atraer leads, pero esto es el resultado de todas sus acciones o iniciativas. Antes de la consecución de leads, está el análisis de los mismos para entender qué funciona, qué no lo hace y qué se puede mejorar.

El un CRM, marketing encontrará toda esta información: A partir del análisis de sus datos se puede construir un Buyer Persona. Es decir, puede desglosar datos en torno a localizaciones,cargos,  sectores, datos de compra, interacciones con la empresa, fuentes, ratios, ARPA o valor de la venta y un largo etcétera.

Toda esta inteligencia obtenida del CRM hacen más certeras las acciones de marketing puesto que nos da los inputs necesarios para enfocar nuestros esfuerzos a un público que o bien tiene poder de decisión, o bien pueden necesitar nuestros productos o sabemos que tienen más probabilidades de convertirse en cliente.

Porque hoy, ante las innumerables posibilidades que tiene un departamento de marketing, nuestro trabajo se basa en la elección de canales y segmentación de audiencias. Ya no vale eso de definir como público objetivo  a todo aquel que esté interesado en nuestro producto o servicio, sino que debemos accionar los datos de los que disponemos para crear la estrategia más eficiente. Y para ello, un departamento de marketing ha de servirse del CRM y tomar decisiones en torno a él.

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Aprovechar el CRM en Marketing: Segmentación de las comunicaciones

Dicen los expertos que uno de los secretos del marketing actual está en la segmentación e incluso la microsegmentación. Es decir crear grupos de intereses parecidos para enviar mensajes o realizar acciones lo más personalizadas posibles. En este punto CRM y Marketing son también patas de un mismo banco y no hablamos ya de segmentar por ciudad, sector o cargo sino ser capaces de crear segmentaciones de acuerdo a la actitud y comportamiento de compra de leads o clientes. Es decir, crear segmentaciones de acuerdo al ciclo de ventas (o funnel de conversión) y la fase en la que encuentre cada uno de los grupos.

Cuando un CRM ayuda a crear un ciclo de ventas conciso y comprensible, el departamento de marketing tiene mucho terreno ganado en esto ya que una importante segmentación viene hecha de antemano. Esta es la idea subyacente detrás de nuestras integraciones con herramientas de emailing como Mailchimp o Campaign Monitor: Utilizar las segmentaciones de nuestro CRM en acciones de Marketing. Y es que, aparte de acciones puntuales como pueden ser invitaciones a eventos, promociones o newsletters, tener una herramienta que cree y administrre base de datos accionable es vital para crear una relación con nuestos clientes o leads.

Porque no demanda la misma información un cliente que un lead que esté en el inicio del funnel de conversión; tampoco aquel cliente que hayamos perdido por nuestros precios que aquel que lo haya hecho por cuestiones ajenas a nosotros. Toda esta información está (o debería) estar reflejada en un CRM ¿Por qué no utilizarla?

Hoy cualquier empresa, sin importar su tamaño, tiene gran cantidad de datos de incalculable valor, y la labor tanto del CRM como del Marketing es sacarle partido a esos datos y convertirlos en resultados. Porque, como hemos dicho anteriormente, hoy el marketing que una pyme hace o debería hacer no está tanto centrado en el gasto de presupuesto sino en la optimización de los recursos, siendo la segmentación fundamental para ello.

El uso de CRM En Marketing: Análisis de fuentesusar-crm-en-marketing.jpg

En Teamleader siempre hemos creído fundamental la unión entre CRM y Marketing, por ello hemos desarrollado una serie de integraciones que una varios aspectos y facilite el trabajo de las personas de marketing. Una de las que más orgullosos nos sentimos, también por el rendimiento que nosotros mismos le sacamos, es la integración con diferentes herramientas de creación de landings pages y formularios.

Al unir los formularios con el CRM se pueden sacar y analizar datos del comportamiento de los diferentes canales o fuentes y hacer estudios pormenorizados. De esta forma, la forma se pueden realizar cálculo sobre el CPL (Coste por Lead) por fuente, la cantidad de leads que aporta cada canal a nuestros resultados, el peso que tiene cada fuente en nuestra estrategia, el comportamiento de cada una de ellas, sus ratios de conversión y su coste o MAC (Marketing Acquisition Cost) y mucha más información que ayude a la toma de decisiones y la puesta a punto de nuestra estrategia.

Por estas razones y muchas más creemos que CRM y Marketing pueden y deben ser sinónimos en ciertos aspectos en tanto y en cuanto buscan la consecución de objetivos sin perder de vista la optimización de recursos y la eficiencia. Al idear Teamleader, creímos que una pyme necesita procesos y herramientas digitales ya utilizados por las grandes corporaciones, pero adaptadas a sus posiblidades y necesidades. Estas corporaciones tienen departamentos de CRM y marketing en continua colaboración, Teamleader es un paso a este respecto adaptado a la realidad de la pyme. Ahora toca preguntarse ¿Saca tu departamento marketing todo el provecho a los datos de los que dispone tu empresa? #WorkSmarter

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About the author

Antonio Molina

A Antonio le apasiona la cultura japonesa. Le encantan las antiguas tradiciones orientales en las que los detalles y la ejecución esmerada de cada acción son vitales. Es una fascinación que encaja a la perfección con su cargo dentro de nuestro departamento de marketing en España. Aunque según sus palabras es un poco manazas, nosotros tenemos que decir que no es para tanto y que lo soluciona con creces gracias a su carisma.

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