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Customer loyalty: consejos para convertir tus clientes en fans

Maria Abad Maria Abad on 27-oct-2016 8:57:00 in Digitalización y Productividad

Customer loyalty: consejos para convertir tus clientes en fans

Si hay un dogma aceptado en la empresa de hoy en día es que la retención de un cliente es tan importante o, incluso, más que la adquisición de nuevos. Esta verdad se hace más patente hoy en día cuando parece que por fin se ha instalado definitivamente la idea de que el cliente es el centro del negocio y que la experiencia de cliente es fundamental.

Las razones para aceptar esto como norma son muchas, pero una de las primordiales es que conservar un cliente es mucho más barato que conseguirlo nuevo. Esto se repite una y otra vez desde la universidad, a las escuelas de negocio y las empresas, pero, incluso en un mundo dominado por gráficos de ventas y números parece, que se olvida constantemente. Es cierto que, para el ego personal y empresarial, siempre viste más presumir de las ventas que de los clientes que no pierdes. Pero no estamos aquí para presumir sino para optimizar recursos así que vamos a presentar 5 consejos para mejorar la experiencia de tus clientes y, quien sabe, convertirlos en fans de tu empresa. 

1. Customer loyalty: crea expectativas reales desde el principio (y luego supéralas)

Vamos a ser sinceros y directos:  para la mejor experiencia de cliente, la comunicación honesta con ellos es esencial. Hablar a un cliente con el objetivo de impresionarle o plantear acuerdos confusos sobre el alcance de un proyecto no es más que una receta para la decepción y el fracaso. Es una técnica antigua de un tiempo cuando las empresas no valoraban la experiencia de clientes, un tiempo pasado sobre una manera de hacer negocios que ya no tienen cabida. Hoy la empresa quiere o debe querer dar una respuesta acertada a sus clientes con el objetivo de buscar una experiencia positiva y un recuerdo que le haga repetir.

En la práctica esto se aplica a no hacer promesas que tu empresa no puede cumplir o incluso a que las promesas queden superadas por la experiencia que ofrece tu empresa. ¿El secreto? La modestia: Ser modesto en lo que se ofrece para después esforzarte en sorprender a tus clientes con tu servicio.

¿Cómo podemos lograr algo así? Existen profesionales centrados en la gestión de la  experiencia del cliente que buscan entender a tu cliente y ofrecer un servicio a medida. Estos promulgan cambios profundos en la estructura empresarial, pero también cambios más superficiales y rápidos que repercuten en la experiencia. Algunos son estos:

  • Tiempos de respuesta: Esfuérzate en contestar a tus clientes antes de lo que esperan. Un ejemplo son aquellas empresas que anuncian su tiempo de respuesta a emails en su página web de 2 días y contestan en el mismo día.
  • Envío de materiales: En el envío ya sea de productos o presupuestos siempre se trabaja con fechar marcadas, sin embargo muchas de las empresas que se preocupan por la experiencia de sus clientes realizan los envíos antes de las fechas marcadas.

No siempre se necesitan cambios profundos o estructurales para mejorar la experiencia, a veces solamente con cambios simples notamos resultados increibles, así que solo queda intentarlo.

 2. Construye relaciones de larga duración basadas en la confianza

customer loyaltyUn cliente que confía de verdad en tu empresa, por norma, suele permanecer contigo por periodos más largos de tiempo. De aquí la importancia de plantear las relaciones de los clientes más allá de lo que se firma en un contrato.

 Para llegar a esa relación de confianza, hay que empezar por entender cuáles son las necesidades del cliente. Para ello hay que conocer profundamente su sector, incluyendo retos, oportunidades, fortalezas y debilidades. Al fin y al cabo, cuando alguien adquiere un producto o servicio es para ganar terreno en algún punto de su vida ya sea como empresa o como persona. Nuestro trabajo tiene que ser mostrar que la empresa para la que trabajamos puede proveer esa ventaja. Esto no implica necesariamente una reunión personal con cada cliente cada semana pero sí planear acciones más escalables como por ejemplo:

  • Un blog centrado en noticias y consejos en torno a las necesidades del cliente tipo con el fin de crear una comunidad de intereses comunes.
  • Campañas de emailing segmentadas con información y comunicaciones de verdadero interés para el público objetivo. 

3. Se proactivo en tu servicio de atención al cliente

Un trato proactivo con tus clientes significa solucionar los problemas antes de que surjan. Esto puede sonar vago, pero recuerda que el departamento comercial lo hace cada día. Ellos anticipan cualquier objeción que un lead/prospecto pueda tener y tratan de rebatirlas a partir del conocimiento del producto/servicio que ofrecen pero también de su cliente.

Un procedimiento similar es muy importante también para el servicio de atención al cliente. Los especialistas en Experiencia de clientes van incluso más allá al afirmar que un servicio de atención al cliente proactivo se traduce en clientes leales. Después de todo, uno siempre obtiene lo que da.

A fin de cuentas, se trata de ahondar en el conocimiento del producto/servicio, del cliente y del proceso de venta, ser crítico y analítico con los riesgos que existen y atajarlos antes de que se materialicen. Un servicio de atención al cliente proactivo se puede manifestar de muchas formas. Aquí mostramos algunos ejemplos reales:

  • Un mensaje de texto avisando sobre el mantenimiento del sistema.
  • Un email cuando una orden de pago está a punto de vencerse.
  • Una llamada de seguimiento cuando todo va según lo esperado.

No importa el tipo de servicio que una empresa de, el mensaje más importante siempre será: No esperes. Al prever posibles problemas y comunicarlos de antemano a tus clientes (preferentemente a través de un canal de su elección) puedes crear un vínculo y, una vez más, ganarte su confianza.

“Un trato proactivo con tus clientes significa solucionar problemas antes que surjan”

4. Automatiza y racionaliza todo lo que puedas

Aun hoy, no hay ordenador aun que pueda hacer todas las tareas que realizan las personas; pero lo que sí puede, lo hace a una velocidad increíble y sin ningún problema para arrancar. Y hay que incidir que igual que todos los clientes aprecian la ayuda rápida y correcta, no pocos se frustran cuando no somos capaces de ofrecer la ayuda o información que solicitan.

A continuación, os mostramos una pequeña lista de algunos casos que provocan frustración en los clientes y por los que todos hemos pasado:

  • Cuando las preguntas no son respondidas.
  • Cuando no hay constancia de que las preguntas o peticiones están siendo resueltas.
  • Cuando hay que explicar el mismo problema a diferentes personas.
  • Cuando las facturas están plagadas de errores.

Todos estos escenarios pueden evitarse automatizando y racionalizando tus procesos de negocio. Los cuales, dicho sea de paso, no todos están relacionados con el servicio de atención al cliente: Todo el pasillo del cliente o “customer journey” puede ser racionalizado profundamente, lo que se traduce en un ahorro de tiempo considerable, un tiempo que puede dedicarse a la experiencia del cliente, entre otras cosas, pero para eso hace falta analizar cada paso dentro de los procesos de la empresa, tanto internos como externos.

5. Presta atención al feedback de tus clientes

Para acabar nuestra lista de consejos y sabiendo que se quedan muchos en el tintero, tenemos que incidir en que escuchar al cliente y prestar atención a sus comentarios es una de los mejores procedimientos que un negocio centrado en el cliente puede hacer. Este es el único camino a seguir para entender si el servicio que ofreces está a la par con lo que espera el cliente, y tomar medidas si no lo es.

Hay multiples opciones para medir la experiencia del cliente, sistemas que están estructurados para dar respuestas concretas y escalables. Estos son algunos de los métodos más conocidos:

  • Customer Experience Index de Forrester (CxPI) que a través de 3 preguntas plantea cómo ha sido la relación con nuestra compañía.
  • Customer Effort Score (CES) que se centra en la facilidad que tiene nuestra empresa a la hora de solucionar los problemas y necesidades de nuestros clientes
  • Best Customer Experience de IZO (BCX) que compara las experiencias de los clientes de nuestra empresa con respecto a las de la competencia. Este índice es netamente español y latinoamericano.

Cada sistema tiene sus pros y sus contras y dependerá de cada uno elegir las métricas que más se ajustan a nuestro negocio, pero todas dan insight muy valiosos para saber la relación que tenemos con nuestros clientes desde su punto de vista, así como la experiencia que han vivido con nuestra empresa. 

“escuchar al cliente y prestar atención a sus comentarios es una de las mejores cosas que un negocio centrado en el cliente puede hacer.”

 

Mejorar la experiencia de cliente con Teamleader

Hay muchos más consejos para mejorar la experiencia de cliente y convertirlos en fans de tu marca. Prometemos profundizar en este punto, pero ¿cuál es uno de los mejores consejos que podemos dar? Está claro, utilizar Teamleader en tu compañía de una forma estratégica para poner al cliente en el centro de tu negocio.:

Teamleader es una herramienta todo en uno que combina CRM, ventas, gestión de proyectos y facturación en una plataforma intuitiva y fácil de usar, situando la información del cliente en primer plano y permitiéndote:

  • Gestionar tu lista de contactos y empresas en un único lugar donde se recojan todas las comunicaciones que se hayan realizado.
  • Realizar, fácilmente, un seguimiento de tus oportunidades de negocio en el proceso de ventas.
  • Segmentar tu base de datos y enviar campañas de emails específicas y segmentadas.
  • Construir relaciones a largo plazo con tus clientes.
  • Compartir online presupuestos, facturas y proyectos con tus clientes.
  • Ofrecer el mejor soporte a tus clientes.

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