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Cinco claves para optimizar la fidelización de clientes

Jay Ripton Jay Ripton on 27-sep-2019 14:43:14 in Optimiza tu ventas

Cinco claves para optimizar la fidelización de clientes

Conseguir clientes nuevos es genial, pero mantenerlos y lograr que compren otra vez es todavía mejor.

Según un estudio reciente de la escuela de negocios Harvard Business School, incluso una subida pequeña en la tasa de retención de clientes tiene una gran incidencia en la rentabilidad. Con solo un alza del 5 % en la tasa de retención de clientes, el beneficio aumenta más del 25 %. A veces, los resultados suben hasta un 95 %, según el estudio de Harvard.

Eso muestra la importancia de mantener los clientes, aparte de ser más sencillo y menos costoso que conseguirlos.

En esta línea, te presentamos cinco formas de aumentar la fidelización de clientes en tu negocio.

Clave 1: humaniza tu empresa

A la gente le gusta tratar con otras personas. Si humanizas tu empresa haciendo hincapié en las personas y los procesos que hay tras los productos o servicios, despiertas el interés y conectas con los clientes.

Este acercamiento personal no tiene por qué ser difícil; de hecho, es muy fácil, porque es algo que ya conoces a fondo.

Puedes optar por mencionar a las personas que forman la empresa, mostrar la inspiración de los productos, narrar el día a día de las operaciones, o bien explicar cómo se elaboran los productos o se llevan a cabo los servicios.

Sé honesto y muéstrales a los clientes la realidad de los productos o los servicios que han comprado, lo que aumentará la probabilidad de que sean fieles a tu firma.

customer engagement

Clave 2: facilita la interacción con el cliente

En muchas empresas, el cliente solo cuenta con un número gratuito y la web corporativa como medios de contacto. En el 2019, los clientes esperan más que eso. Cuando se lo ofreces, sienten más conexión con la marca y es más factible que sigan comprando porque tu empresa es receptiva.

El chat online es hoy en día uno de los mejores modos de conseguir que un negocio sea accesible. Marcar un número, permanecer en espera y después hablar con un operador es incómodo y requiere tiempo, sobre todo si se hace desde un dispositivo móvil. Pero el chat es cómodo y accesible, y refleja la forma en la que los clientes interactúan con sus amigos y colegas.

Así que, si quieres aumentar la retención con una buena atención al cliente, integrar un chat en la web de tu empresa es una gran idea. Por supuesto, no hablamos de un chat automático, sino con una persona al otro lado.

Clave 3: usa las redes sociales para algo más que vender

En la actualidad, los clientes reciben mucha información. Aunque ya hayan utilizado tus productos o servicios, tienes que hacerte visible. Esto implica publicaciones habituales en las redes sociales.

Lo importante es que tu empresa publique en redes sociales algo más que mensajes de marketing. Está claro que también hay que incluirlos cada cierto tiempo. Pero utiliza las redes corporativas sobre todo para conectar con tus compradores y conseguir visibilidad. En vez de intentar vender a todas horas, comparte contenido interesante para tu negocio, interactúa con los clientes y crea valor, incluso aunque no esté directamente relacionado con lo que comercializas.

Lo esencial es mantener el contacto con la clientela. Hasta puedes publicar vídeos de gatitos si a tus clientes les gustan.

Clave 4: personaliza siempre

A los clientes les gusta que los llames por su nombre. Esto crea afinidad. Es verdad que no puedes enviar un correo único para cada cliente, pero sí puedes personalizarlo.

Las plataformas de marketing automatizado, como Mailchimp y Constant Contact, te lo ponen fácil: podrás crear campañas de email marketing muy personalizadas con el nombre del cliente, además de enviar mensajes relativos a compras anteriores y otros datos que has recopilado durante vuestra relación comercial.

Envía campañas informativas de forma habitual para tus clientes actuales. Personalízalas mediante la microsegmentación de las listas y menciona información de cada comprador en los correos.

Estos detalles pequeños son muy efectivos, sobre todo cuando incluyen el nombre del cliente.

Clave 5: dialoga

El customer engagement es mucho más que hacer clic, dar me gusta y compartir contenidos. Aunque es genial ver cómo esos números crecen, y que los jefes te alaben por ello, la interacción con los clientes es lo más valioso. Así, el diálogo lleva a la fidelización de clientes.

Cuando prepares cualquier tipo de contenido de marketing, ya sea para redes sociales, correos, vídeos u otra forma de comunicación, céntrate en conseguir que los clientes que lo reciban deseen participar.

Esta participación puede materializarse en una pregunta, un concurso, un evento en streaming en directo o incluso con contenido que trata sobre la interacción del cliente en el pasado (por ejemplo, si hablas con nosotros, puedes ser un miembro destacado de nuestra comunidad).

Algunas formas estupendas para favorecer el customer engagement incluyen dar conversación, con preguntas tales como «¿cuáles son tus consejos preferidos para utilizar nuestro producto?» o «¿qué te gustaría ver en la próxima versión de nuestro producto?», así como comentar consultas que los clientes han hecho en las redes sociales.

Mantener a los clientes no es difícil. En realidad, solo tienes que centrarte en conectar con los compradores. Por suerte, esto es relativamente fácil con los medios digitales de hoy en día.

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