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Marketing Relacional: Pasando de las transacciones a las relaciones

Una venta no es el final, sino el principio de una relación. Ese es el principio del marketing relacional, una visión del marketing enfocada en el conocimiento y la fidelización de clientes. Hablemos de su importancia en cualquier estrategia de negocio y de su diferencia con el marketing más tradicional.

Al hilo de uno de nuestros último artículo sobre fidelización de clientes, en esta ocasión vamos a centrarnos en otra estrategia que sigue buscando poner al cliente en el centro de la empresa  y construir relaciones fuertes y duraderas con este.

Hay empresas y gerentes que opinan que el marketing relacional es una idea bonita pero utópica, pero otras empresas creemos que el marketing relacional es una manera de entender todas nuestras acciones y enfocarlas a las relaciones “Win to Win” con el cliente. Contrariamente a entender el marketing y las ventas como  transacciones, el  marketing relacional trata de dar un papel participativo a los clientes, tratando de entender sus necesidades y volcando todos los departamentos de la empresa a darle una solución adecuada. ¿El objetivo? Una confianza mutua y una lealtad a prueba de bombas.

3 conceptos que integra el marketing relacional

Sin embargo, y antes de nada, hay que huir de entender el marketing relacional como un mero discurso, pues esta estrategia de negocio tiene un cariz más profundo que integra conceptos interdepartamentales y pone un objetivo común: La satisfacción del cliente.

Este concepto es un nexo de unión entre los departamentos de servicio de atención al cliente, el desarrollo de producto y marketing de manera que todos persigan el mismo fin. Si uno de estos factores no entra en juego, no podemos hablar de una estrategia relacional plenamente dicha, sino un artificio.¿Qué es el marketing relacional?.jpg

El marketing relacional, no nos equivoquemos, lo que al final busca es la rentabilidad de todas las acciones que una empresa lleva a cabo; solo que a diferencia del marketing más tradicional, no solo se apalanca en la adquisición de clientes a corto plazo como única fórmula de crecimiento.

Y es que, la mayoría de las veces, seguimos hablamos con frecuencia de las formas de conseguir nuevos clientes, sin valorar ni actuar sobre las oportunidades que puede ofrecer su base de clientes actual. Porque hay dos maneras de entender las ventas: Como el final de una transacción o como el principio de una relación.

Esta manera de hacer negocios, más interactiva y enfocada en las necesidades del cliente, necesita también de aplicaciones tecnológicas que permitan construir esas relaciones y sacar inteligencia de ellas. Es aquí donde aparece el CRM como programa fundamental en los planteamientos de negocio. Lo venimos repitiendo desde hace mucho, el CRM lleva implantado en las grandes empresas mucho tiempo pero es ahora, gracias a marcas como nosotros, cuando esa tecnología está al alcance de la pyme tanto en funcionalidades como en precio.

Los principios del marketing relacional

El marketing relacional se puede resumir en 4 principios básicos:

    • El cliente como principal activo de una empresa: Esta máxima no se puede quedar solo en el discurso sino que se tienen que tomar decisiones y plantear acciones para que su experiencia sea óptima. Su opinión, especialmente cuando ya se ha probado el producto, tiene que ser decisiva y guiar los planteamientos estratégicos de la empresa. Es decir, la empresa en su totalidad tiene que estar alineada con el cliente..

    • Objetivos a corto, pero sobre todo a largo plazo: Una empresa con un plan de marketing relacional, no busca solamente unos objetivos cortoplacistas sino que se crean procesos y estándares para establecer relaciones a largo plazo donde tanto el cliente como la empresa consiga beneficiarse.

    • Beneficio mutuo: Muy en la línea del punto anterior, el marketing relacional se basa en relaciones “Win-to-win” en el que los clientes y otros stakeholders como partners o proveedores  encuentran valor en la relación con la empresa y no solo soluciones a su necesidad.

    • La fidelización y la creación de embajadores: El principio fundamental de todo planteamiento de marketing relacional es conseguir una fidelización de los actuales clientes y que estos mismos hagan las veces de embajadores de marca. Ese hito se traduce también en términos de negocio ya que se obtienen mejores ratios de conversión de lead a cliente así como el coste por adquisición se reduce drásticamente.

Porque al fin y al cabo, el marketing relacional consiste en crear un ecosistema alrededor de la empresa que estreche la colaboración con todos los públicos de una empresa, creando así un valor conjunto y una comunidad fuerte y estable, yendo más allá de las limitadas posibilidades de un simple intercambio comercial.

"Una venta no es el final, sino el principio de una relación"

Sin embargo, hay que resaltar que los objetivos de una empresa no pueden estar dirigidos únicamente en la fidelización de clientes, pues la consecución de nuevos clientes es y seguirá siendo fundamental en los planes de crecimiento de una empresa.

Teamleader Marketplace, como ejemplo de marketing relacional

Hasta ahora hemos tocado el tema del marketing relacional desde la teoría, pero a continuación vamos a poner un ejemplo de cómo estos planteamientos se pueden llevar a la práctica.

En Teamleader tenemos grabado a fuego la palabra “customer centric” y la importancia en nuestros planteamientos siempre se la damos a ellos mismos. Aportar valor a sus empresas es fundamental para nosotros crecer como marca y solución, y es que siempre lo decimos: El éxito de nuestros clientes es nuestro éxito.

"Teamleader Marketplace busca que proveedores y clientes se conviertan en embajadores"

Por ello, nuestra ambición es ser más que una herramienta de gestión en la pyme, y convertirnos en una plataforma y comunidad para la pequeña y mediana empresa. Una de las principales acciones enfocadas en esto ha sido el lanzamiento de nuestro Teamleader Marketplace: Una plataforma donde ofrecemos a todas las demás herramientas integrarse con nuestro software y aprovecharse de nuestra base internacional de clientes.

 
 
 
 
 
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En el Teamleader Marketplace se mezclan los tres puntos comentados en torno al marketing relacional: Producto, atención al cliente y marketing creando una asociación que busca aportar a nuestra base de clientes algo más que nuestro producto, ofrecerle un abanico de posibilidades y un valor que muy pocas otras herramientas le podrán dar.

Los beneficios son claros: Nuestros proveedores pueden conseguir nuevo negocio, nuestros clientes van a tener más posibilidades tecnológicas en Teamleader, otorgándoles valor más allá de nuestro propio producto. Para nosotros, el beneficio es indirecto pero no por ello menos importante: Conseguimos crear un ecosistema de colaboración cuyo objetivo es el mismo que el nuestro: Hacer de la pyme un espacio más eficiente y tecnológico.

Para ello no dudamos en colaborar con otras aplicaciones y ofrecerle entrar en nuestro negocio, porque aquí y ahora lo que importa es dar una solución lo más completa y personalizada a nuestros clientes, y esto no lo podemos hacer solos. Buscamos relaciones “win to win” con todos, teniendo amplitud de miras y sabiendo que esto nos lleva a un estadio superior con respecto a la oferta hacia nuestros nuestros clientes y el valor ante nuestros competidores.

Teamleader Marketplace, igual que el programa de embajadores o nuestro evento Work Smarter,  al final busca entre otras cosas  conseguir que proveedores y clientes se conviertan en embajadores de la marca, porque los clientes felices son al final y al cabo más rentables y atraen a clientes más felices aún.

¿Cómo hemos conseguido esto? Poniendo al cliente en el lugar que se merece, en el centro de nuestros procesos y estrategia, escuchándole, cuidándole y aportándole un valor que va más allá de nuestra herramienta “all in one”. #WorkSmarter

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About the author

Antonio Molina

A Antonio le apasiona la cultura japonesa. Le encantan las antiguas tradiciones orientales en las que los detalles y la ejecución esmerada de cada acción son vitales. Es una fascinación que encaja a la perfección con su cargo dentro de nuestro departamento de marketing en España. Aunque según sus palabras es un poco manazas, nosotros tenemos que decir que no es para tanto y que lo soluciona con creces gracias a su carisma.

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