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¿Cómo un software para atención al cliente ayuda a tu pyme?

Software para Atención al Cliente: Ventajas - Teamleader CRM

Un software para atención al cliente puede ayudar a tu pyme a proporcionar un servicio excelente, ganándote a tus clientes por razón y corazón. Sigue leyendo y descubre cómo hacerlo.

Los días en los que la atención al cliente era tarea de una única persona que respondía sobre la marcha las llamadas telefónicas y correos electrónicos quedaron atrás hace bastante tiempo. Actualmente y en los últimos seis años, periodo que se ha denominado la era del cliente, cada vez más empresas están empezando a reconocer la importancia de tener un servicio de atención al cliente adecuado.

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Por un buen motivo: un buen servicio puede significar una proposición única de venta (PUV) para una pyme en particular. Lamentablemente, esas mismas pymes a menudo siguen en el pasado en lo que respecta al uso de la tecnología necesaria para ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad.

Adquirir un software de gestión de incidencias, por ejemplo, puede ayudarte a organizarte, dar prioridades y comunicarte al tiempo que logras una mayor eficiencia, transparencia y flexibilidad.

¿Quieres conocer cómo otras pymes utilizan un software para atención al cliente entre otras estrategias para situar a sus clientes en primer lugar? Así es como Halito! se convirtió en una empresa Customer Centric.

Ventajas de un software para atención al cliente

En pocas palabras, un software para atención al cliente te permite crear y gestionar las solicitudes de los clientes a través de una base centralizada en lugar de tener que realizar un seguimiento de todo a través del correo electrónico. Se puede realizar un seguimiento de las incidencias desde el momento en el que se crean hasta que se resuelven. Cada incidencia creada lleva implícita una pregunta o queja específica, que puede asignarse al miembro del equipo de soporte o al departamento indicado para llevar un seguimiento adecuado. Veámoslo con detenimiento:

software para atención al cliente.jpg1.   Almacenar y recuperar toda la información en un solo lugar

Todas las comunicaciones se guardan en una sola plataforma. No es necesario intercambiar correos electrónicos para entender el asunto que se discute, lo que también facilita la colaboración de diferentes personas.

Imagina que tienes un montón de solicitudes de tareas pendientes al mismo tiempo y pospones una respuesta para un número determinado de días. Es genial poder volver a abrir una incidencia y ver toda la información relevante de inmediato en lugar de tener que indagar entre todos los correos electrónicos enviados días atrás.

2. Obtener la información y los datos adecuados

La información es poder. Un software para atención al cliente te proporciona acceso a estadísticas y métricas de soporte fundamentales como:

  • Tiempo de resolución total: el tiempo de resolución de las incidencias creadas en un intervalo de fechas seleccionado.
  • Tiempo medio de respuesta: el tiempo medio que un usuario tarda en responder el mensaje de un cliente para incidencias creadas en un intervalo de fechas.
  • Hora con mayor tráfico del día: las nuevas incidencias y mensajes entrantes se desglosan por fecha y hora. Esto te permite evaluar los momentos con menor y mayor tráfico en términos de incidencias.
  • Rendimiento individual: todas las respuestas enviadas por cada usuario durante un intervalo de fechas seleccionado.
  • Clientas más “activos”: un resumen de los clientes que crearon la mayor cantidad de incidencias durante un intervalo de fechas seleccionado.

Esta información te permite supervisar y mejorar de forma proactiva tu servicio de atención al cliente. ¿Cómo lo está haciendo tu equipo hoy? ¿En qué áreas podría mejorar? También tendrás una visión general de las preguntas más frecuentes, lo que te permitirá escribir artículos tipo "Cómo..." acerca de estos temas o incluso proporcionar respuestas a preguntas que los nuevos clientes ni siquiera se habían planteado.

3. Aumentar la satisfacción del cliente

Una vez que averigües a través de las estadísticas qué tipo de ayuda solicitan los clientes con mayor frecuencia, podrás programar reuniones con cada uno de ellos para escuchar sus comentarios o discutir cómo podrías mejorar tu servicio. Después de todo, tus clientes más insatisfechos son tu mayor fuente de aprendizaje. Te sorprenderá la cantidad de cosas que quieren compartir contigo. 

Un software para atención al cliente también te brinda acceso continuo a la información completa del cliente, las interacciones anteriores y la información de pago y facturación, lo que a su vez te ayudará a darle un toque más personalizado a tu servicio. Supongamos que un cliente con el que ya te habías comunicado contacta contigo de nuevo, automáticamente tendrás acceso a la última vez que solicitó soporte técnico, cuál fue el problema, cómo se resolvió y cuánto tiempo tuvo que esperar el cliente para obtener una resolución.

4. Ahorrar tiempo y recursos

En la era del cliente, el soporte que ofreces es sin duda uno de tus activos más importantes (puede llegar a convertirse en el más importante). Tu equipo de soporte es la voz de tu empresa, ya que conversa con tus clientes a diario. Sin embargo, si pierdes tiempo tratando de recuperar mensajes de correo electrónico o hablando con tus compañeros para recopilar la información correcta, tu productividad se verá afectada.

Aquí es donde entra en juego el software para atención al cliente: perderás menos tiempo porque podrás ordenar y asignar incidencias de forma centralizada, aumentará tu eficiencia mientras se reduce tu tiempo de respuesta.

5. Mejorar la transparencia y la colaboración

Si tu equipo de soporte está formado por una sola persona, con una única bandeja de entrada de correo electrónico podréis apañaros. Pero en cuanto añadáis una persona más al equipo, tendréis que encontrar mejores formas de comunicaros a nivel interno. Con un software para atención al cliente y gestión de incidencias puedes tener a varias personas trabajando en el mismo asunto con una visión global compartida y en tiempo real del progreso de la incidencia. Piensa, por ejemplo, en un caso en el que personas de distintos departamentos de tu empresa, como ventas, desarrollo y diseño, tengan que ponerse de acuerdo para resolver un problema que requiera la colaboración de diferentes miembros del equipo.

También podrás saber quién trabajó en cada incidencia e incluso tendrás la opción de realizar un seguimiento del tiempo dedicado a cada asunto. Cada vez que uno de los miembros del equipo solicite una baja por enfermedad o abandone la empresa, podrás reorganizar y reasignar las incidencias con un solo clic. #WorkSmarter

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